吉林省高速公路管理局指挥调度中心现有职工38人,女职工36人,占全体职工总数的95%,女领导1名,占领导职数100%。指挥调度中心实行24小时值班值守工作制,主要负责吉林省高速公路突发事件应急调度处置,信息采集、处理、报告、发布等。日常工作中,协调公安、消防、环境监测、医务救援等单位和部门联动处置高速公路突发事件,接受广大司乘人员的咨询、投诉、举报,发布高速公路通行提示信息,向交通运输部、省委、省政府、省交通运输厅等上级单位报告情况,舆情监测,吉林省高速公路管理局门户网站管理,吉林省高速公路管理局官方微博、微信管理等。多年来,指挥调度中心不断加强队伍建设,增强服务意识,转变思想观念,强化管理措施,从提高服务质量、强化队伍建设、提升服务能力等方面入手,努力提高优质文明服务的整体水平,打造一支素质高、业务强、服务优的干部职工队伍。
一、坚持科学管理,快速、有效处置突发事件
制定并完善了吉林省高速公路《指挥调度工作规范》、《指挥调度程序》、《快速反应实施办法》、《快速反应值班制度》、《吉林省高速公路临时封闭标准(试行)》等多项制度和办法。成功指挥调度了几十年不遇的特大暴风雪、邻省封路造成我省堵车、运输危险品车辆在高速公路上发生泄漏等各类紧急突发事件。2014年,指挥调度各类紧急突发事件14399起,有效处理率为99.85%。
1.打造“家”的理念,鼓励全体职工爱岗敬业。多年来,指挥中心始终把引导职工树立正确的价值观念、职业道德和敬业精神,作为创建工作的基础。全体职工已经把指挥调度中心、把高速公路管理局当成“家”来爱护。大家以“单位荣我荣”为服务理念,每当工作中出现小小不足,大家都会感到难过。有的同志回到家,还在总结一天的工作,看哪里还能够做的更好。当因为工作需要,大家下了班不能回家,还要在单位继续工作,领导说“大家辛苦了”时,同志们却表示:“自己家的事,不辛苦!”,让每个人都充满了感动。2013年,指挥调度中心举办了四期“星级调度员”评选活动,在第三期评选总结座谈会上,一名调度组长说:“我为我们家有这么多优秀的职工,有这么多好姐妹,而感到无比幸福和高兴。我们班组一定继续不断努力,把工作做的更好!”。
2.倡导“快乐工作法”,顾全大全,团结共进。指挥调度工作责任大、任务重,一个事项没处理好,就可能会产生非常重大的社会影响或重大损失。工作中,调度员不仅要熟知指挥调度相关规定,还要掌握清障标准;收费标准;绿色通道政策;超限检测政策;收费站位置;重要景点路线;各个路段归哪个分局、哪个公司、哪个管理处、哪个路政科、哪个养护科负责,接到报警信息时,能确保及时、准确派到相关部门;全省高速公路共设置有哪些服务区,各服务区都有哪些服务项目,每个服务区联系人是谁等等,都需要了解和掌握。还要与新闻媒体、省委、省政府、省警卫局、省厅等相关部门和领导联系。社会上要联系119、120、环保、安监、机场、邻省高速公路管理等单位和部门;局内要联系各分局、分中心、路政、养护、收费、通信、服务区管理等各部门领导和人员。同时,要直接接受广大司乘人员的问询和投诉;要对每项工作进行详细记录等。业务量大,人员素质要求高,只有每个人都相互支持、配合,增强服务意识,顾全大局,发挥好整体功能,才能确保服务质量和水平。多年来,指挥中心一直畅导“快乐工作法”,大家在团结、积极、阳光、上进的氛围中工作、生活,互相帮助、互相支持、互相提醒,不怕苦、不怕累,只为把每项工作都尽量做到最好。每到冬季和节假日,是高速公路保畅通最繁忙的时候,指挥中心的女职工们,会放弃休息,放弃与家人团聚。为保安全畅通,大家常常没有时间吃饭,甚至喝口水的时间都没有。经常直到下午三、四点钟的时候,才吃上早饭。但大家从来都没有过怨言,每个人都尽心尽力地工作,这已经成为一种习惯,没有哪个同志会因为个人原因偷懒。大家在工作中,有分工、有协作,互相帮助,热心配合。如果哪个同志工作中取得了好的工作成绩,大家都由衷地为他高兴,送去祝福,而不会是嫉妒,日渐形成了良好的工作风气和工作氛围,促进了优质文明服务工作的有效开展。2013年2月28日上午9时起,我省高速公路普降中到大雪,部分路段出现暴雪,并伴有大风天气,个别路段瞬间风力8级以上,能见度不足20米。直至3月2日凌晨,全省高速公路持续降雪、大风天气30余小时,部分路段40余小时,平均降雪厚度20-30cm,白城、松原等地区雪阻厚度1.5米以上。为确保安全,28日24时,全省高速公路除与邻省接壤的五里坡收费站开放2个入口、拉林河收费站未关闭外(未关闭收费站禁止7座以上客车、大件车、危险品车通行),其余路段全部关闭。这场暴风雪,虽然给这支年轻的集体带来很大挑战,但全体人员以雪为令,提前发布预警信息,及时启动应急预案,快速反应,科学调度。指挥中心主任连续三天两夜工作在指挥调度大厅。全体人员解答咨询158,662次,发布通行提示信息2086条次,向交通运输部报告信息24条次,向省委、省政府、省交通运输厅书面报告情况32次,指挥调度清障救援52次,交通事故79起,受到省、厅、局有关领导以及广大高速公路司乘人员的高度评价。
3.严格工作制度,认真加强考核与管理。优质服务工作要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除要制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。多年来,指挥中心始终坚持每两周召开一次工作例会,进行一次业务考试。在工作例会上,大家把两周来自己班组遇到的典型事例和注意事项与其他班组分享,对一些难解决的问题共同进行讨论、分析,集全体人员智慧,总结出最合适的办法,应用于以后的工作之中。日常工作中,坚持每天对各班组文明服务录音进行查听、记录,将每个人的服务情况分成A、B、C、D、E五个档次,本人和班组长签字确认,并实现与工资收入挂钩,交接班推行军事化、标准化管理,整个过程实现“交岗口令、接岗口令、敬礼、落座、上岗、带回”六步一体化流程。与此同时,为确保全省指挥调度系统整体服务水平提升,指定专人每月对各分中心12122服务录音进行抽查和稽查,发现问题当场确认,及时跟踪改进。通过内部严格考核和外部有效监督,确保各项工作有序开展。
二、坚持优质服务,努力为司乘人员排忧解难
“五个好”是指挥调度中心的工作标准,“听得见的优质服务”是挥调度中心的工作理念;“指挥调度无小事、做好工作无止境”是挥调度中心的工作要求;“标准化、制度化、科学化、规范化、军事化”是指挥调度中心的工作目标。指挥调度中心的优质服务,不断赢得司乘人员的信任和感谢,树立了良好口碑和形象,多次收到广司乘人员的表扬。收到表扬信5封,锦旗10面。
1.把“听得见的优质服务”作为追求,全心全意为公众服务。“听得见的优质服务”是指挥中心创建“巾帼标兵岗”的服务承诺,指挥中心将“巾帼标兵岗”标识、文明服务承诺张贴在大厅最醒目的位置,时时提醒,鞭策着每一名职工。优质服务事关高速公路管理的社会形象,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,才能提高优质文明服务的整体水平。如果一名职工没有良好的服务意识,只把工作当成任务来完成,当别人需要他工作以外的帮助时,就会嫌麻烦,甚至有反感心理、不愿意,绝不会做好服务工作。指挥中心作为窗口部门,每天直接接听广大司乘人员的报警、问询、投诉等,很多时候,司机报警、找不到路或要投诉时,心情都非常急躁,个别司机态度非常不好,电话打进来不说事情直接大骂,为了做好服务工作,树立吉林高速人的良好形象,指挥中心坚持“优质服务的人最美,文明服务不达标的人最丑”。工作中,坚持换位思考,从心里面理解司乘人员的焦急,包括一些司乘人员的“迁怒”情绪。多年来,大家普遍能够理解司乘人员在车辆发生故障,或发生交通事故时的那种无助,做到派警迅速,信息掌握准确、及时。当恶劣天气,相关人员无法及时到达现场或无法快速处理时,真心地向司乘人员进行解释和道歉,让司乘人员感受到我们的真诚,理解我们正在积极处理。在接到投诉电话时,通过我们热心、积极、真诚的服务,淡化矛盾、化解纠纷,让司乘感受到我们在管理上坚持原则,服务上热情周到。
2.规范文明服务用语,实现文明优质服务标准化、常规化。经过认真研究,指挥中心制定了指挥调度“6条服务标准”、“ 10条服务禁忌”,整理了22项275条标准文明服务用语。包括如何接清障、如何接事故、如何解答道路封闭、如何有效处理投诉等等。并在日常工作中,对大家接警时的声音、语速、语气、语调等进行统一的要求和培训。服务过程中,坚持使用标准、规范的文明服务用语。日常工作中,大家也经常受到司乘人员的表扬,很多司机在咨询完问题后,特意问“你们这是哪儿呀”,当了解到是吉林省高速公路管理局时,有的司乘人员说:“你们这儿服务这么好吗?我是**省人,你们的服务比我们省强多了。”也有的司机说:“你们的服务太好了,吉林人素质就是好,比我们**省强多了”。每当受到司乘人员的表扬时,大家都会说:“这是我们应该做的”,指挥中心的女职工用自己羸弱的肩膀担负起全省高速公路安全畅通的重任,树立了吉林高速的良好形象。
3.有针对性地进行业务培训,提高全体人员服务素质。优质文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,多年来,指挥中心坚持通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。为全面建设一支素质高、能力强、反应快的应急指挥调度队伍,指挥中心每年至少组织一次全省调度员参加的大型业务培训,邀请专业讲师授课。培训内容涵盖电话服务质量,应急管理知识,警情处置注意事项,办公礼仪,仪容仪表,与报警人、咨询人、投诉人沟通技巧,路网简介、指挥调度工作规范和文明用语使用等,收到非常好的效果。日常工作中,各班组结合工作实际,通过以强带弱“一对一”文明服务语音培训、朗读训练、声音训练、模拟12122接警过程,对12122服务录音进行质检分析,从文明用语、声音、语速、语调、耐心度等方面进行综合检验。通过全方位的业务培训,不断提升指挥调度人员的业务知识和整体服务水平。
4.创新服务载体,完善服务设施。一是指挥中心作为高速公路信息中枢,在日常工作过程中,除注重服务质量外,还特别重视信息的对外服务效能。充分利用新闻媒体、局门户网站、可变情报板、开通微博、微信等方式及时为广大社会公众提供实时路况信息。二是把创建活动与为民服务办实事有机结合起来。指挥中心主动牵头,与新闻媒体合作,提升“巾帼标兵岗”服务效能,为了能够更好地为广大社会公众提供优质地服务,指挥中心与FM103.8吉林交通文艺台建立了长效合作机制。自2014年5月,指挥调度员每天早7:30分、晚17:45分进行现场直播连线,播报全省高速公路路况,指挥中心女职工用她们那亲切的声音借助电波传输高速公路实时天气、路况等相关信息,为广大社会公众出行提供极大的便利与高质量的服务。
三、舍小家为大家,确保全省高速公路安全畅通
每到冬季、恶劣天气和节假日,是高速公路保畅通最繁忙的时候,指挥中心的女职工们,放弃休息,放弃与家人团聚。繁忙的工作期间,常常没有时间吃饭喝水,甚至连上厕所都要跑步前进,节约时间。但大家从来都没有过怨言,每个人都尽心尽力地工作,心中只有一个信念“为了高速公路的安全畅通”。2014年,共接受解答咨询1,462,957次,接派警41,013次,及时派警率达到100%。接受转办投诉445件次,投诉当日转办率为100%,当日办结率为88.4%。指挥调度中心的职工以高度的责任心为广大的高速公路通行者送去了温暖,用亲情搭建起与司乘人员沟通的桥梁,为司乘人员提供着温暖、便捷、舒服、安全的通行环境,圆满完成各项工作任务,确保了全省高速公路安全畅通。
吉林省高速公路指挥调度中心作为女职工占绝大多数的窗口服务单位,一直把创建“巾帼标兵岗”当做一种追求,一种荣誉,一种约束和一种鞭策。创建工作只有起点,没有终点。指挥中心决心用实际行动不断巩固创建成果,借助“巾帼标兵岗”创建工作这一有利契机,强化“巾帼标兵岗”品牌意识,为指挥中心女职工搭建“岗位建功、岗位成才、岗位创新”的平台,让社会各界实实在在看到通过创建活动带来的服务质量的提高,行业文明新风的变化,综合素质的提升,使“巾帼标兵岗”成为指挥调度中心广大女职工建功成才的阵地、单位文明的窗口、行业形象的样板。