省信访局来访接待处党支部现有党员15人，党支部委员会由3人组成。信访工作的最前沿，承担着受理协调人民群众的来访，处置群体性突发来访事件及我省群众进京越级走访等职能，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是沟通群众心灵的“窗口”，被称为党和政府联系人民群众的连心桥。为守护在连心桥畔，用共产党员的人格魅力，树起全心全意为人民服务的群体形象，支部设立了“党员服务群众先锋岗”窗口，形成了“五心”工作法，将党建与业务工作有机结合，打造了一支素质高、业务精、服务好的优秀党员队伍，真正发挥了基层党支部的战斗堡垒作用。

一、工作内涵

针对省内信访突发聚集时有发生、进京越级访高发、来省进京重复访比较突出；少数困难或处于相对弱势的群体产生心理失衡和焦虑，遇事极易借题发挥，宣泄不满。常常缠访、闹访、重复访、集体访。从党支部提升规范化、人文化建设着手，提出了“五心”工作法，即：接待群众要虚心（放下架子，心存民意，多听细看，知对知错）；教育疏导要耐心（讲清政策，晓之以理，说明事理，动之以情）；化解矛盾要细心（直面矛盾，敢于担当，调处纠纷，勇于负责）；排忧解难要热心（情牵冷暖，热情热忱，帮贫扶困，实心实意）；查办案件有恒心（坚持政策，有错必纠，注重协调，善始善终），争做全省信访接待工作第一桥头堡，为社会稳定、经济发展发挥积极作用。

二、主要做法

（一）接待群众要虚心。就是要善待每一位来访者，要有不怕埋怨讲奉献的工作作风，这既是来访接待工作的职责所在，也是支部长期形成的自我约束的优良品德。要求每一位接待室员在认真听取来访群众的意见、诉求时，还要把一些“刺耳”的意见和误解的看法听进去，始终做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，真正把来访接待室建设成为履行职责的“加油站”。

（二）教育疏导要耐心。在来访接待室什么样的人都能接触上，有讲理的，有一进门就发牢骚、讲怪话的，还有无故把怨气发泄到接待同志身上，等等，接待处党支部的同志都能冷静对待，都能静听当事人的诉说、甚至唠叨，都能容忍当事人的不礼貌，养成了“听得进、忍得住、拖得起”的好性子。高立有同志不论是无理访、缠访、闹访，或者集体访、突发性事件，他都是首先上前，尽管自己心脏不好，但从没有因此而影响正常的接访工作。他每天坚持提前30分钟到岗，做好接待前的各项准备工作。穆新强同志在来访接待岗位上默默无闻，一干就是10个年头，任劳任怨，领导安排他两次到中央巡视组在我省巡视期间的接待场所值班、处置信访应急任务，他都能愉快地服从，也顾不上照看参加高考的孩子。沈连龙同志孩子小，爱人工作强度大，他从没有强调客观理由，不论是休息天、还是节假日，总是随叫随到。目前，全处室已自发的形成了比作风、比思想、比贡献的良好氛围。

（三）化解矛盾要细心。接待工作是个辛苦活，更是个细致活。接待处坚持从小事做起，从细节抓起。要求每名接待员着装整洁、仪表端庄、精神饱满、服务热情，做到“三个一”，即一个微笑、一句问候、一个搀扶，对来访群众进行细节服务。郭景楠是从部队转业到接待处的。“刚开始真的什么都不懂。”在从事了3年的接待工作后，现在他总结出了自己的一点心得：“心要静下来，认真面对每一个来访者，抓住细微的信息，细心询问，找准原因，才能在疏导中有理有据。”

（四）排忧解难要热心。这是做好信访工作的基本态度。热情的态度，体贴的话语，可以增进上访群众的认同感，便于彼此沟通交流，进而促成问题的解决。尽管群众上访诉求不同、反映问题不一，但大多数群众上访是为了讨个公道、要个说法，也是为了赢得理解与尊严。在上访的人群中，有一些是病、残、孕妇、孤寡老人等困难群众，当他们反映完问题后，却又因无钱做路费而无法返回，每当遇到这种情况，同志们总是自己拿出钱给他们做返程路费；遇到盲人上访时，还要将他们送到就近的班车上。大家对待接访工作倾注了全部的热情，不仅仅认识和结交了许许多多的普通百姓，也在为群众排忧解难的过程中体会到了人生的价值，那就是为群众解决哪怕是最不起眼的一个小问题，而乐此不疲。

（五）查办案件有恒心。这是解决信访问题的基本要求。要使上访人息诉罢访，除了认真调查处理以外，还要耐心地、不厌其烦地做上访人的思想工作，既要解决具体问题，又要解开思想疙瘩。支部的每名同志都有一股坚忍不拔的毅力，有一种锲而不舍的韧劲，有一种脚踏实地的作风。为了能掌握详实的数据、信息，坚持对来省访情况一月一分析、一月一研判、一月一会商。尤其是针对“三个重点”（“重点群体”、“重点领域”、“重点人员”），支部组织开展了“两个一”活动。即：每名党员每年至少包保一件信访案件，协调解决上访群众的合理诉求，以息诉息访为标准；每名党员帮扶一名上访群众，帮助解决群众实际困难，做到不结案不罢休、不息诉不罢休、不罢访不罢休。2016年，开展了为来省务工人员讨薪和困难救助活动，梳理出23件涉及拖欠农民工工资问题突出的信访事项提交省信访联席办进行专项交办。

三、成效启示

 “五心”工作法之所以取得良好成效，关键是凝聚了党员群众的智慧和力量，上下一条心、内外一股劲，创造了想干事、能干事、干成事的工作环境，使全处党员端正了人生观、世界观、价值观，坚定了理想信念，提高了自我革新能力，把为民服务和维护群众根本利益作为每名党员的共同目标来实现。做群众工作没有捷径，只有真正沉下去，才能看得清、把握得住。支部党建工作也走上了规范化建设道路，去年以来，按照局党组“经验要共享、模式可复制”的工作要求，全力推进示范标准化建设，组织实施了“六个一工程”，即：建设一个标准化的活动场所、健全一套标准化的组织制度、完善一个标准化的工作机制、建立一套标准化的档案资料、开展一系列标准化的组织活动、创新一项党建工作载体；鼓励党员开展“五个一”，即：制定一个学习计划、研读一本理论书籍、建立一册学习记录、撰写一篇学习心得体会、提高一项业务技能。党建工作服务中心工作也取得了积极效果，2016年度，共登记接待来访群众5872批次、20979人次，同比分别下降了22.27%和20.90%；督促各地区化解遗留、疑难积案611件，使信访积案越来越少，信访形势越来越好。